省路網(wǎng)中心：多維發(fā)力，答好服務(wù)民生“幸?！本?/h6> 文章來源: 發(fā)布時(shí)間: 2025-03-03 15:20 星期一 閱讀次數(shù): 262
為深化拓展“提速提質(zhì)、降本增效”行動(dòng)部署，省路網(wǎng)中心秉持以人民為中心的發(fā)展理念，聚焦群眾出行“急難愁盼”，推動(dòng)辦訴質(zhì)效再創(chuàng)佳績，我省ETC投訴處理及時(shí)率、結(jié)案率、受理方有責(zé)率、百萬交易重復(fù)投訴量等多項(xiàng)指標(biāo)位居全國第一，兩次入選部路網(wǎng)中心“投訴處理優(yōu)秀典型案例”，用實(shí)際行動(dòng)繪就群眾出行滿意底色，進(jìn)一步打響高速出行服務(wù)品牌。
建機(jī)制，夯實(shí)訴求辦理“全鏈條”
激活訴求機(jī)制“新引擎”，打造全系統(tǒng)統(tǒng)一訴求管理平臺(tái)，積極匯集省市12345、95022、12122等十余種渠道訴求，通過全業(yè)務(wù)覆蓋、全流程監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)“訴求管理體系化”；依托“智能機(jī)器人客服”實(shí)現(xiàn)群眾訴求全量回訪，對(duì)不滿意的合理訴求進(jìn)行人工再回訪、再督辦，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)回訪標(biāo)準(zhǔn)化”；通過“日分析、周匯總、月通報(bào)、節(jié)假日專報(bào)”動(dòng)態(tài)掌握全省辦訴情況，加強(qiáng)責(zé)任判定，精準(zhǔn)定位問題根源，有效推動(dòng)訴求和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)深度分析，探索訴求辦理向主動(dòng)治理、高效優(yōu)辦進(jìn)階，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量分析定制化”；聚焦群眾反映的“急難愁盼”，搭建《高速直播間》《路姐問答》《路姐指路》《路姐說高速》等系列專欄，通過直播、問答等喜聞樂見形式直面群眾需求，實(shí)現(xiàn)“暖心服務(wù)多元化”；切實(shí)做到接訴即辦、辦訴規(guī)范、群眾滿意，截至目前，全省高速公路訴求轉(zhuǎn)辦率、辦結(jié)率均達(dá)100%，群眾滿意度達(dá)99.73%。
優(yōu)服務(wù)，架起民生連心“彩虹橋”
用好社情民意“晴雨表”，委托部路網(wǎng)中心通過公眾滿意度調(diào)查、定量評(píng)價(jià)以及專家核查等方式對(duì)我省出行服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，同時(shí)聘任社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)全省高速公路行業(yè)開展評(píng)議監(jiān)督，多渠道、全方位收集社情民意。主動(dòng)破解售后難題，定期通過上門ETC調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)答疑、知識(shí)宣傳、設(shè)備維護(hù)等惠民活動(dòng)保障ETC重點(diǎn)客戶，切實(shí)打通服務(wù)“最后一公里”。精心梳理《福建省高速公路訴求典型案例手冊(cè)》，以案為鏡，積極對(duì)標(biāo)先進(jìn)，互學(xué)互鑒，推動(dòng)全省辦訴效能再提升；形成辦訴主體有為擔(dān)當(dāng)，社會(huì)公眾有序參與、行業(yè)專家有力監(jiān)督的共治格局，人民群眾滿意度持續(xù)攀升。
強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，下好綜合治理“一盤棋”
打出高效協(xié)同“組合拳”，強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)，積極與省效能辦溝通，充分交流省市12345重點(diǎn)指標(biāo)及辦訴新要求，申請(qǐng)全省辦訴查詢賬號(hào)，有效督促指導(dǎo)各運(yùn)營管理公司及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)辦訴，實(shí)現(xiàn)全省各地市12345訴求直接受理模式，大幅提升訴求處置效率。深化協(xié)作，創(chuàng)新“三方通話”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)訴求人、12345及12122三方在線即時(shí)通話交互，大幅度減少12345訴求工單數(shù)量，縮短群眾訴求處置周期，辦訴質(zhì)效顯著提升。強(qiáng)化提升，邀請(qǐng)省12345辦訴專家及內(nèi)訓(xùn)師通過典型案例分析、文明服務(wù)溝通等方面全方位培訓(xùn)，全力提升出行團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力，建立起縱向“上下貫通、多邊發(fā)力”，橫向“左右聯(lián)動(dòng)、匯聚合力”的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
向“新”而進(jìn)，以“質(zhì)”致遠(yuǎn)。省路網(wǎng)中心將精研篤行，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值，以更高效的服務(wù)機(jī)制、更專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、更智慧的服務(wù)模式，擦亮“暢行八閩”出行服務(wù)品牌，讓百姓獲得感更加充實(shí)、幸福感更有保障、安全感更可持續(xù)。