最美路姐⑧｜紛飛蒲公英，情撒山水澗
蒲公英沒有牡丹的嬌艷，沒有玫瑰的香濃，沒有櫻花的雪白，但它貌凡而內(nèi)秀，生命力極強。它樸實無華、別具一格，花罷成絮、落地即生，勇于抗爭、戰(zhàn)而勝之。
在福建寧德這片紅色革命老區(qū)，活躍著這樣一群姑娘：她們朝氣蓬勃、美麗綻放，在平凡的舞臺上迎接八方來客；她們意氣風發(fā)、真情服務，將福建高速人的勤勞勇敢，默默耕耘在閩東山水澗；她們十年如一日、兢兢業(yè)業(yè)，猶如一粒粒普通的蒲公英種子，借助穿山疏港的大道，沐浴著文明服務的春風，一路走來，一路播撒。
微笑，亦是橋梁也是風景
“您好！”……這真誠的問候經(jīng)常會收到司乘朋友們同樣的回應，他們或是微笑從容，又或是風塵仆仆，但這句簡單的回應，不僅包含了對姑娘們滿滿的贊許，也成為這個窗口里一道溫馨、靚麗的風景。
臺上一分鐘，臺下十年功。為了塑造良好的服務形象，提升服務質(zhì)量，電子收費寧德管理分中心堅持從“著裝、儀態(tài)、姿態(tài)、微笑服務、”等方面著手，不厭其煩地練習頂書而立、咬筷微笑、目光送別等這些重復的動作。一分耕耘一分收獲，姑娘們個個都練出了溫潤走心的微笑、精準到位的動作和暖人心脾的腔調(diào)。
工作滿意百分百、文明服務零投訴
服務，亦是誓言也是溫暖
姑娘們堅持每月開展兩次內(nèi)部業(yè)務經(jīng)驗交流，總結(jié)各項問題，同時把日常積累經(jīng)驗分享給其他客服人員，共同實現(xiàn)“共性問題做承諾、個性問題添服務”的服務標準。在業(yè)余時間或節(jié)假日出行高峰，姑娘們將每月客戶定向回訪和便民服務拓展相結(jié)合，及時解決業(yè)務工作中存在的突出問題，提升ETC的公眾認知度。
服務在崗位，滿意在社會。她們快速便捷的誠信作風、細致入微的服務態(tài)度、優(yōu)質(zhì)高效的服務質(zhì)量讓爭議、投訴、矛盾少了，客戶滿意度直線上升，ETC業(yè)務穩(wěn)定增長，也兌現(xiàn)了“工作滿意百分百、文明服務零投訴”的莊嚴承諾。
“三個女人一臺戲
磨練，亦是成長也是堅守
都說“三個女人一臺戲”，這些姑娘們確實個個是“角”，不僅能把自己的戲唱好，還能隨時“救場”。朝夕相處讓她們親如姐妹，她們習慣叫彼此的昵稱，一個眼神就可以明白彼此的意圖。
阮春菲是中心里90后的“老人”，也是一個樂觀開朗的好姑娘。剛?cè)肼殨r，心高氣傲的她既接受不了枯燥單一的工作模式，也沒法接受無緣無故被司乘謾罵，所以工作狀態(tài)經(jīng)常不佳。姐妹們發(fā)覺這個問題后，私底下商量了一套幫助她的方法，指導她如何在單調(diào)的工作模式中體驗服務的樂趣……一遍又一遍，在姐妹們的幫助下，她逐漸成長了起來，也由衷喜歡上了這份職業(yè)。
創(chuàng)新，亦是責任也是延伸
客戶車輛如何快速增長？客車ETC使用率如何提高？這都是急需破解的瓶頸。經(jīng)團隊智慧碰撞后，一項項行之有效、人性化措施逐步出臺：抓住暑期、周末旅游出行與轄區(qū)境內(nèi)旅游點合作推廣；抓住大型物流、客運企業(yè)開發(fā)集團客戶；抓住銀行加大“一站式”客服網(wǎng)點建設；增設咨詢引導服務臺，提供電話預約、上門辦理等服務，最大限度地方便客戶辦理業(yè)務；優(yōu)化服務流程，總結(jié)出“微笑三步曲流程模板”，提升客戶體驗；在各網(wǎng)點踐行“一杯熱茶、一顆糖果、一聲問候、一張笑臉”等等。
在中心各個網(wǎng)點，姑娘們把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務中，真正把客戶當作自己親人。近三年，電子收費寧德管理分中心年均新增發(fā)展客戶車輛4.97萬輛、操作儲蓄卡充值交易235661筆，充值金額6.49億元、售后服務52.43萬次，客車ETC使用率均達41%以上。
服務沒有終點，滿意只是起點。電子收費寧德管理分中心的她們正像一粒粒蒲公英，將清新、美好、文明、和諧的種子播撒到社會的各個角落；在平凡的崗位中，借助四通八達的高速路網(wǎng)，用細致入微的服務，讓來來往往的大眾感受關(guān)愛、享受溫馨，體會舒適與便捷。（寧德公司）